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      幫助中心

      幫助中心> 信用管理制度

      一.鐘鼎鄉村旅游網資格審查制度
      為了保障消費者利益,為消費者提供最真實、最準確的產品信息,鐘鼎鄉村旅游網將在產品審核過程中認真考核商家信息,對于基本的資格審核,確保信息真實。
      1. 鐘鼎鄉村旅游網合作主體需提供企業營業執照,餐飲需提供衛生許可證,關于食品類需提供食品流通許可證。
      2. 合作主體的經營場所地址。
      3. 合作主體的員工數量及經營規模。
      4. 有商務人員首次審查商家所提供信息的真實性。
      5. 商務人員將審核過的商家交與部門主管,有部門主管再次進行審核。
      6. 如該商家已經合作過,則上次合作的誠信度、客戶滿意度、產品評論將成為審查參考。
      二.質量保障
      1、 對與鐘鼎鄉村旅游網合作的商家進行嚴格的審核。
      (a)有商務人員跟商家進行首次的洽談及經營規模、場所、信譽方面的審查。
      (b)客服人員和商家進行第二次溝通及活動規則方面的確認。
      2、對在鐘鼎鄉村旅游網網站上銷售的產品進行嚴格的質量審核。
      (a)商家提供實體產品樣品。
      (b)商務人員必須到商家所提供的消費場所進行環境、服務、真實價格方面的考察。
      (c)與同類型的商家、產品進行相應的比較。
      3、交易保障制度。
      (a)鐘鼎鄉村旅游網所有商品7天之內可以無條件退款。
      (b)郵寄商品7天無條件退換貨。
      (c)過期未消費鐘鼎鄉村旅游網券一鍵退款。
      4、建立完善的售后保障。
      專業的售后人員在用戶購買商品后及時進行消費提醒、商家溝通、維權處理等售后保障。
      三.交易規則
      為規范鐘鼎鄉村旅游網會員操作,保障消費者權益,真正實現“顧客第一”的服務理念,鐘鼎鄉村旅游網對會員注冊、產品上線、用戶購買、售后服務及其他相關事項做以下交易規則。
      1、 會員注冊
      (a)網絡用戶成為鐘鼎鄉村旅游網的注冊會員后才能在鐘鼎鄉村旅游網網站上購買商品。
      (b)會員名中不得包含違反國家法律法規、涉嫌侵犯他人權利或干鐘鼎鄉村旅游網運營秩序等相關信息。
      (c)會員名不僅是用戶登錄網站的用戶名同時也是用戶在鐘鼎鄉村旅游網網站的賬戶名。
      (d)會員名一旦注冊成功后就是用戶在鐘鼎鄉村旅游網網站的唯一身份標識,不能更改。
      2、 產品上線
      (a)只能上線通過鐘鼎鄉村旅游網主體資格審查的商家的產品。
      (b)鐘鼎鄉村旅游網展示的產品必須符合實體產品的真實性。
      (c)產品上線前必須通過網站及商家雙重審核。
      3、 用戶購買
      (a)用戶只有登錄后才能購買鐘鼎鄉村旅游網的產品。
      (b)對于限購的產品,用戶購買量不能超過限購量。
      (c)鐘鼎鄉村旅游網支持【支付寶支付】和【微信支付】兩種支付方式。
      4、 售后服務
      (a)鐘鼎鄉村旅游網上的所有產品均支持7天無理由退單(在鐘鼎鄉村旅游網網站中明確標明不支持“7天內未消費無條件退款”的產品或服務除外 )。
      (b)特別注明的產品支持7天無理由退換貨。
      (c)對于有質量問題的產品無理由退換貨。
      (d)快到消費期限的產品,鐘鼎鄉村旅游網客服會在期限1-2天前提醒用戶。
      (e)已經過期還未消費的消費券鐘鼎鄉村旅游網與商家結算清之后3-5個工作日內,全部退款至鐘鼎鄉村旅游網賬戶。
      5、 其他
      針對特殊商品的性能、保質期及商家協商安排,鐘鼎鄉村旅游網將第一時間在網站公告欄或發送短信中予以說明。
      四.客戶投訴處理和反饋制度
      為了加強對客戶投訴處理和反饋工作的質量管理,牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識,提高服務水平和工作質量,規范客戶投訴處理和反饋程序、形成有效的投訴、反饋管理機制,密切同客戶的關系,提高客戶滿意度,進一步搞好銷售和網建各項工作,特制訂本管理制度。
      1、客戶投訴的定義
      客戶投訴:本網站為客戶提供包括農家樂,民宿,景區門票,土特產等鄉村旅游產品和服務的過程中,因產品或服務無法滿足客戶需求,導致客戶質詢或投訴的溝通行為。
      2、客戶投訴處理管理原則及流程
      本著“第一時間處理客戶投訴”的工作原則,客戶服務部的任何員工只要接到客戶投訴,都必須填寫“客戶投訴單”,認真記錄客戶投訴內容。
      在接到客戶投訴起12小時內,客服部將投訴單反饋相關部門,相關部門的責任人需將投訴內容的相關說明或意見寫在投訴單上,反饋到客戶服務部。并規定12小時內回復給客戶核實情況。
      客戶服務部根據處理單的調查內容,再與相關部門協調(必要時向總監匯報),在1個工作日內將處理情況反饋給客戶。
      客戶滿意后,由客戶服務部將投訴結案,并存檔,以備查。
      客戶關系須編寫“客戶滿意度月報,匯總分析后上報公司總經理、總監審核。
      3、投訴的受理
      (a)投訴途徑的設立
      1、鐘鼎鄉村旅游網客服中心設立投訴監督電話:0577-88118455 88118400并在網站上公布。
      2、同時客戶還可以通過鐘鼎鄉村旅游網客服QQ1150900086 948308003、郵箱(web@86uuu.com)等途徑跟客服取得聯系。
      (b) 投訴的受理程序
      1、認真記錄客戶投訴并填寫處理單,立即反饋責任部門。
      2、責任部門簽收處理單。
      3、責任部門調查核實客戶投訴內容,并說明原因。
      4、(2小時內)填寫處理建議,并反饋給客戶部。
      5、客戶服務部根據調查結果制定解決措施(必要時向總經理請示)。
      6、與客戶溝通,客戶滿意為止。
      7、投訴結案。
      8、總結存檔。
      4、客服受理方案
      (a)客戶咨詢類:
      接訴單位能直接解答的,當即解答,不能解答的錄入《鐘鼎鄉村旅游網客戶投訴、反饋登記表》,立即同相關部門聯系了解情況,在24小時答復客戶,在《鐘鼎鄉村旅游網客戶投訴、反饋登記表》記錄答復結果。
      (b)客戶建議類:
      由客戶服務部錄入《鐘鼎鄉村旅游網客戶投訴、反饋登記表》向有關領導匯報、請示。需要回復的,要給客戶承諾一定回復期限,待領導做出批示后向客戶答復建議被采用情況。
      (c)客戶投訴類:
      客服部門接到投訴后,要根據內容分類處理,部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的,根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的,應將具體情況向本部門領導匯報,按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的,按所在有關規章制度和考核規定對當事人進行處理,并使其立即糾正,同時,根據實際,提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的,應做好對客戶的解釋工作,消除誤會;屬于商家產品質量或服務問題引起投訴的應及時與商家取得聯系,反饋顧客的問題,提出解決方案。
      (d)投訴處理的期限要求
      客戶投訴處理期限不能超過三個工作日,特殊情況不能超過7個工作日。
      (e)處理結果的反饋和歸檔
      1、客戶服務部在投訴處理完畢后,將處理結果反饋給投訴人,征求投訴人對處理結果的意見和建議。
      2、客戶服務部對投訴處理結果進行抽查驗證。
      3、客服部門要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料延期保存。
      5、投訴分析和改進
      客戶服務部門對客戶投訴情況進行分類統計,分析客戶投訴與期望值,綜合評價,提出整改建議,改進工作和服務策略,提高服務水平。
      6、客戶投訴處理管理要求
      客服必須做到投訴件件有落實,事事有回復。認真填寫,妥善保存《鐘鼎鄉村旅游網客戶投訴、反饋登記表》。
      客服要對投訴處理過程進行總結與評析,找出問題根源,吸取經驗教訓,提出改進對策,防止同類問題的再度出現。
      客戶投訴的處理,務必實事求是,客服中心負責人要檢查各客服的客戶投訴管理工作,對不按要求執行或經驗證處理結果不符的,要提出批評,責令責任單位限期整改。
      五.糾紛處理機制
      在B2C電子商務模式下,糾紛不可避免而又有日益擴大的趨勢。為了更好地解決糾紛,鐘鼎鄉村旅游網出臺一系列機制,以期更好的為顧客服務。
      1、 關于商品或服務內容或質量的爭議
      消費者受到商家在網絡上的廣告內容所吸引,下單付款后,獲得的商品或服務與網站上的內容不符,或質量與期待的有所差距,從而引起的糾紛。
      鐘鼎鄉村旅游網承諾在調查完事實后,確實是鐘鼎鄉村旅游網網站上的圖片、文字引起糾紛,那么由鐘鼎鄉村旅游網相關人員承擔,并給顧客退款。如果是商家引起的,那么鐘鼎鄉村旅游網會全力為顧客爭取利益,給顧客一個滿意的答復。如果是顧客自身的問題,那么鐘鼎鄉村旅游網將跟顧客解釋清楚,化解糾紛。
      2、關于款項及其相關手續費的爭議
      消費者在收到商品時,被要求付額外的款項,這些款項可能是商品的附加費用、稅金或者運費,從而引發爭議。還有可能出現一系列有關于手續費的爭議,比如商家在產品信息中并未說明手續費項目,而讓消費者誤認為所給的價款包含手續費,此糾紛會出現在旅游類的產品中。
      因此,鐘鼎鄉村旅游網承諾顧客購買實體型產品,有運費說明的,我們會寫在頁面上,除了商品本身的價格、運費,我們不再收取任何費用。旅游類產品收費細則我們會一一列出,如果顧客在使用的時候,出現額外費用,我們將會追究商家的責任,還消費者一個公道。
      3、關于退貨及退款之爭議
      在消費過程中,價錢相對比較便宜,也常常會因為商品的質量或服務問題引發退款或退貨的爭議。
      鐘鼎鄉村旅游網承諾產品支持7天內無條件退款,保障消費者權益。
      4、 因商家無法履行合同,造成的糾紛
      網站一般采用分期付款交易發生類似糾紛,一方面可能網站打款沒及時,商家不愿提供服務,另一方面也有商家惡意不履行合同或因其他原因無法履行合同。
      鐘鼎鄉村旅游網承諾在購買結束后一天之內把訂單給商家,實體型產品商家需及時發貨,把快遞單號提供給鐘鼎鄉村旅游網,鐘鼎鄉村旅游網在48小時內,安排打首款。在顧客確認收貨后或產品全部消費完之后,鐘鼎鄉村旅游網會在1、2個工作日之內打尾款,絕不拖欠款項。 如果由于商家惡意終止服務,鐘鼎鄉村旅游網將運用法律手段,制裁商家。如因不可抗力產生的無法正常提供產品或服務,則會把錢退還給消費者。
      六.網站巡檢制度
      (一)公司設立網站巡檢小組
      1.巡檢人員負責整個網站注冊會員資料和確保網站注冊會員資料信息的真實可靠性。
      2.巡檢人員負責對上線產品的內容,有效期,價格等商家服務內容審核無誤。
      (二)巡檢的主要內容包括以下三個方面:
      1.商家的基本信息。包括營業執照是否真實有效;商家的生產經營是否正常,其他證件是否齊全等。
      2.商家的誠信記錄。包括商家的信息發布及交易記錄是否良好,會員的投訴情況、評價情況。
      3.其他情況巡檢。包括商家的內容更新情況,會員購買本網站的服務情況,會員的滿意程度及建議等。
      (三)網站安全信息和巡檢工作
      1.網站安全維護巡檢
      技術人員將每天對服務器進行服務器檢查維護工作:SQL注入攻擊隱患,跨站腳本攻擊隱患,更改服務器各項指令,操作系統及其他應用系統補丁安裝情況,防病毒軟件升級情況,漏洞掃描系統升級情況,入侵檢測系統升級情況,檢查系統安全日志,并對服務器相關數據進行備份,以確保用戶數據的安全可靠。
      (四)巡檢中相關問題的處理
      1.巡檢人員如發現會員進行有損鐘鼎鄉村旅游網利益的,交易異常的賬號,將給予警告。
      2.巡檢人員如發現商家有不良評價或投訴,商家證件不齊全,將不給予上架網站銷售。
      3.巡檢人員如發現服務器有異常,及時更改口令,對服務器防火墻,殺毒軟件升級掃描,及時安裝相應補丁升級,并對數據安全備份。
      4.網站上設置糾錯舉報聯系方式,巡檢人員每天查收相關郵件或接聽相關電話,及時處理用戶反映的會員信息問題,小心求證,及時回復。
      七.隱私權保護制度
      (1)除法律法規規定外,本網站的會員資料和全部信息屬于保密范圍,本站采取數據備份、故障恢復等技術手段確保網絡交易數據的完整性和安全性,并保證原始數據的真實性。但如果發生不可抗力因素及用戶自身原因造成的損失,本站不承擔相應賠償責任。
      (2)本站非經交易當事人同意,不得向任何第三方披露、轉讓、出租或出售交易當事人名單、交易記錄等涉及經營者商業秘密或者消費者個人信息的數據。但是法律、法規另有規定的除外。
      (3)除以個人名義申請的會員外,會員資格屬于申請人所在單位所有,會員單位的會員帳號管理員在離職時,應當主動與原單位負責人辦理會員資料交接,并辦理好會員資料及密碼的修改工作。
      (4)會員應保持帳號的獨立性,不可以將帳號與其他單位或其他人共享。
      (5)本網站將不斷采用新產品和新的加密技術,更加有效地保護涉及經營者商業秘密或者消費者個人信息的數據資料信息的安全。
      (6)對于會員泄漏他人信息而給受害人帶來損失的,一經查實,受害人有權向其追討相應的損失。情節嚴重的,交由當地相關管理部門處理。
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